Τρίτη, 20 Φεβρουαρίου, 2024
ΑρχικήΆρθραΚωνσταντίνος Χανιώτης (ILME): Last mile, το κρίσιμο σύνορο στην εποχή του e-commerce

Κωνσταντίνος Χανιώτης (ILME): Last mile, το κρίσιμο σύνορο στην εποχή του e-commerce

Στο γρήγορο κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου, το τελευταίο μίλι της παράδοσης είναι μια κρίσιμη στιγμή για τον πελάτη, καθώς είναι εκείνος που θα νιώσει την ικανοποίηση ή τις απογοητεύσεις που προκαλούν οι λανθασμένοι χειρισμοί.

Άρθρο του κ. Κωνσταντίνου Χανιώτη, προέδρου του Ινστιτούτου Logistics Management Ελλάδας (ILME) και αντιπροέδρου του European Logistics Association (ELA / έντυπο τεύχος Δεκεμβρίου 2023).

Το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) αυξάνει συνεχώς την παρουσία του, και όλες οι εκτιμήσεις συγκλίνουν ότι θα συνεχιστεί η τάση μεγέθυνσής του. Παράλληλα οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν όλο και περισσότερο τον καίριο ρόλο της αποτελεσματικής διανομής στο σχεδιασμό της συνολικής εμπειρίας των πελατών.

Στόχος του παρόντος άρθρου είναι να αναδείξει τις προκλήσεις και τις καινοτομίες που καθορίζουν το τελευταίο μίλι, καθώς και το πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν την τεχνολογία, ώστε με στρατηγικές προσεγγίσεις να ενισχύσουν την ικανοποίηση των πελατών τους.

Το τελευταίο μίλι αποτελεί την τελική φάση στο ταξίδι της παράδοσης από το κέντρο διανομής στο κατώφλι του πελάτη. Ωστόσο, παρά τη σύντομη φυσική απόσταση, περικλείει μοναδικές προκλήσεις που μπορούν να επηρεάσουν την ταχύτητα της παράδοσης, την αποτελεσματικότητα του κόστους και –το πιο σημαντικό– την ικανοποίηση των πελατών.

Οι πελάτες σήμερα απαιτούν όχι μόνο γρήγορες παραδόσεις, αλλά και συνεχή  «διαφανή» ενημέρωση, όπως και τήρηση των υποσχέσεων που έχουν πάρει για το χρόνο, τον τόπο και την ποιότητα της υπηρεσίας. Επομένως, η βελτιστοποίηση της όλης διαδικασίας για το τελευταίο τμήμα της παράδοσης είναι ουσιώδης για τις επιχειρήσεις, προκειμένου να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη των πελατών.

Οι σημαντικότερες προκλήσεις που καταγράφονται είναι οι εξής:

  1. Ευαισθησία στο χρόνο: Οι πελάτες περιμένουν να παραδίδονται τα προϊόντα τους γρήγορα και στην ώρα τους. Οι καθυστερήσεις οδηγούν σε δυσαρέσκεια και σε αρνητικές κριτικές.
  2. Διαχείριση κόστους: Το τελευταίο μίλι είναι συχνά το πιο ακριβό μέρος της διαδικασίας παράδοσης, οπότε το βάρος δίνεται στην ορθή διαχείριση των δαπανών, σε συνδυασμό με την εξασφάλιση της αποτελεσματικότητας.
  3. Κίνηση και βελτιστοποίηση διαδρομής: Η πλοήγηση σε αστικά τοπία με απρόβλεπτα μοτίβα κίνησης απαιτεί προηγμένη βελτιστοποίηση διαδρομών για την εκπλήρωση των παραθύρων παράδοσης.
  4. Τελικό σημείο επαφής: Το τελευταίο μίλι είναι η τελευταία επαφή με τον πελάτη κατά τη διαδικασία παράδοσης. Οποιαδήποτε προβλήματα (κατεστραμμένα πακέτα, αγενείς υπάλληλοι παράδοσης κ.ά.) μπορούν να αφήσουν μια αρνητική εντύπωση.

Η αναγκαιότητα των courier

Ο ρόλος των διανομέων (στις υπηρεσίες ταχυμεταφοράς) είναι αδιαμφισβήτητος. Για να είναι αποτελεσματική και βιώσιμη η διανομή, πρέπει να συνδυάζει ψηφιακές τεχνολογίες και βιώσιμες πρακτικές, ώστε να ανταποκρίνεται στις υποσχέσεις παράδοσης.

Οι εταιρείες ταχυμεταφοράς μπορούν να αποτελέσουν σημαντικό βοηθό,  ειδικά για τις εταιρείες που δεν έχουν δικά τους οχήματα. Η συνεισφορά τους στην ανάπτυξη του e-commerce είναι εξαιρετικά σημαντική, καθώς έχουν ήδη το δίκτυο και τις υποδομές για να υποδεχθούν τη μεταφορά πάσης φύσεως εμπορευμάτων.

Η χρήση των courier δίνει τη δυνατότητα ευέλικτων παραδόσεων σε προσυμφωνημένες τιμές και με ανταγωνιστικό κόστος. Ωστόσο, αυτό το εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο θα πρέπει να ενταχθεί στη συνολική στρατηγική εξυπηρέτησης, σε ένα ήδη οργανωμένο ψηφιακό περιβάλλον το οποίο θα πρέπει να ελέγχεται σε καθημερινή βάση. Γιατί, προσοχή: Οι ταχυμεταφορικές εταιρείες δεν είναι υπεύθυνες για τις ανάγκες οργάνωσης και εποπτείας που έχουν οι εταιρείες που διακινούν τα προϊόντα τους.

Τα σύγχρονα μέσα για τη διανομή και για την αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών είναι ψηφιακά, και ήδη χρησιμοποιούνται στις καλύτερες εταιρείες διανομής. Τα βασικά μέσα είναι τα ακόλουθα:

  1. Οργάνωση δρομολόγησης με σύγχρονες ψηφιακές πλατφόρμες σχεδιασμού, εκτέλεσης και εποπτείας παραδόσεων: Από τη λήψη της παραγγελίας και την οργάνωσή της μέχρι την πιστοποιημένη τελική παράδοση, οι πλατφόρμες αυτές θα βοηθήσουν τη συνολική ενορχήστρωση της δρομολόγησης.
  2. Παρακολούθηση και επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο: Είναι πλέον αναμενόμενη για τους πελάτες η παροχή ενημερώσεων σχετικά με την παράδοσή τους, καθώς και πληροφοριών παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο.
  3. Ψηφιοποίηση εγγράφων: Από το 2026 τα ψηφιακά έγγραφα θα αντικαταστήσουν πλήρως τα όποια παραστατικά κυκλοφορούν σήμερα, και θα είναι τα μόνα αποδεκτά στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Η παραγωγικότητα και η ταχύτητα ενημέρωσης όλων των πλευρών θα αυξηθεί με γεωμετρικούς ρυθμούς, υπό την προϋπόθεση ότι οι εταιρείες θα είναι έτοιμες να εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες της νέας εποχής.

Στην επόμενη τριετία θα δούμε και άλλες μορφές παραδόσεων να εμφανίζονται στην καθημερινότητά μας. Τα ελαφρά οχήματα,  τα ηλεκτρικά, το crowdsourcing, τα drone και τα droid, ακόμα και τα αυτόνομα οχήματα, θα εμφανίζονται με αυξανόμενο βαθμό χρήσης. Όλα αυτά όμως προϋποθέτουν την ψηφιοποίηση και την οργάνωση μιας πλατφόρμας ενορχήστρωσης της δρομολόγησης στη βάση μιας συνολικής στρατηγικής.

Συμπέρασμα

Καθώς το τοπίο του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεχίζει να εξελίσσεται, το τελευταίο μίλι παραμένει ένα κρίσιμο σύνορο για τις επιχειρήσεις που επιδιώκουν να διαφοροποιηθούν μέσω ανώτερων εμπειριών πελατών. Η υιοθέτηση καινοτόμων τεχνολογιών, η βελτίωση των στρατηγικών εφοδιαστικής και η ιεράρχηση των πελατοκεντρικών προσεγγίσεων είναι παράγοντες ύψιστης σημασίας σε αυτή την προσπάθεια.

Μετατρέποντας το τελευταίο μίλι σε μια απρόσκοπτη και ευχάριστη εμπειρία, οι επιχειρήσεις μπορούν όχι μόνο να ανταποκριθούν αλλά και να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών, θέτοντας τα θεμέλια για μακροπρόθεσμη επιτυχία στον ανταγωνιστικό κόσμο του διαδικτυακού λιανικού εμπορίου.

ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ