Click & Collect: Δεν είναι μόνο λύση, είναι τάση…

Το 2020 αποτέλεσε αναμφισβήτητα ορόσημο για το επιχειρείν, και θα μνημονεύεται στο μέλλον ως μία ακόμα υπενθύμιση πως η επένδυση στην καινοτομία δεν γνωρίζει από διαλείμματα και πρέπει να κατέχει υψηλή προτεραιότητα σε κάθε επιχειρηματικό μοντέλο.

Άρθρο της κ. Μαρίας Λειβαδίτη, ecommerce & digital marketer στη «Γρηγόρης ΑΒΕΕ» και του κ. Δημήτρη Ζήση, επίκουρου καθηγητή Επιχειρησιακών Διαδικασιών στο πανεπιστήμιο East Anglia (τεύχος Ιανουαρίου 2021)

Γράφτηκαν και ειπώθηκαν πολλά το 2020 για το ηλεκτρονικό εμπόριο και τη ραγδαία ανάπτυξή του λόγω κορονοϊού. Οι καταναλωτές αναγκάστηκαν να αλλάξουν συνήθειες και να πραγματοποιούν αρκετές αγορές από το διαδίκτυο, αυξάνοντας μοιραία τη ζήτηση για υπηρεσίες μεταφορών.

Οι επιχειρήσεις που είχαν επενδύσει στο ηλεκτρονικό εμπόριο με τις κατάλληλες υποδομές και δίκτυα διανομής, ανταποκρίθηκαν στη νέα πραγματικότητα και επιβραβεύτηκαν. Η πλειονότητα, ωστόσο, έχοντας υποτιμήσει τη δυναμική του ηλεκτρονικού εμπορίου, δεν κατάφερε να διαχειριστεί την αλλαγή του περιβάλλοντος και τις νέες συνήθειες του καταναλωτικού κοινού.

«Click» και μετά τι;

Η αλλαγή της συμπεριφοράς των καταναλωτών (σύμφωνα με το ΙΕΛΚΑ, 1 στους 2 χρήστες του διαδικτύου αγοράζουν πλέον συστηματικά online) δημιούργησε νέες και πρωτοφανείς προκλήσεις για το ηλεκτρονικό εμπόριο στη χώρα μας, το οποίο ωρίμασε απότομα. Τα logistics αποτέλεσαν και εξακολουθούν να αποτελούν «πονοκέφαλο» για όλους τους κλάδους, με τον όγκο αποστολής των δεμάτων να αυξάνεται αρκετά παραπάνω από τα όρια του υπάρχοντος συστήματος διανομής στην Ελλάδα.

Υπάρχουν παραδείγματα εταιρειών που χρησιμοποίησαν ταξί ως μια βραχυπρόθεσμη λύση, προκειμένου να παραδώσουν εγκαίρως τις ηλεκτρονικές παραγγελίες που δέχτηκαν. Εντούτοις αυτή η πρακτική δύσκολα μπορεί να καταστεί βιώσιμη· ουσιαστικά ήταν μια λύση έκτακτης ανάγκης.

Επιπλέον, είδαμε να εισέρχονται ή να συζητούνται νέοι τρόποι αγορών, όπως είναι το «click away», το «click in shop» και το «click & collect», ώστε οι επιχειρήσεις να ανταποκριθούν στην αυξανομένη ζήτηση μέσω του ηλεκτρονικού καναλιού. Φυσικά η εκάστοτε πρακτική δεν αποτελεί από μόνη της πανάκεια. Πρέπει το περιβάλλον (δηλαδή κράτος, εταιρείες και καταναλωτές) να είναι έτοιμο να την αποδεχθεί.

Η καίρια ερώτηση που προκύπτει είναι πώς οι νέες αυτές πρακτικές μπορούν να υλοποιηθούν άμεσα, για να προσδώσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να αποτελέσουν χρήσιμο εργαλείο σε μια οικονομία.

Ο παράγοντας της εμπιστοσύνης

Η εμπιστοσύνη αποτελεί τον πυρήνα για την απόφαση να αγοράσει κάποιος κάτι. Ειδικότερα εν μέσω πανδημίας και με την προσθήκη συνεχώς νέων μεθόδων, το χτίσιμο εμπιστοσύνης είναι πιο σημαντικό από ποτέ. Σε κάθε βήμα της διαδρομής του, μέχρι να παραλάβει το προϊόν που επέλεξε, ο πελάτης πρέπει να νιώθει εμπιστοσύνη. Τονίζουμε τρία σημεία που χρήζουν προσοχής:

  • Οι κριτικές και οι αξιολογήσεις των πελατών λαμβάνονται σοβαρά υπόψη από πολλούς καταναλωτές. Λόγω της αδυναμίας επίσκεψης σε φυσικό κατάστημα, οι καταναλωτές βασίζονται στις απόψεις και στα σχόλια άλλων πελατών.
  • Η εξατομικευμένη επικοινωνία της εταιρείας με τον πελάτη βοηθάει στη δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης.
  • Το στάδιο ολοκλήρωσης παραγγελίας είναι κρίσιμο. Μια κακή εμπειρία στο στάδιο πληρωμής ή επιβεβαίωσης της παραγγελίας, μπορεί εύκολα να κλονίσει την εμπιστοσύνη.

Οι προκλήσεις συνεχίζονται

Αναμφίβολα θα δούμε τo «αποτύπωμα» του 2020 στα επόμενα χρόνια. Το ποσοστό των πωλήσεων στο ηλεκτρονικό εμπόριο θα συνεχίσει να αυξάνεται, και αυτό είναι γνωστό στους φορείς της αγοράς. Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει έρθει για να μείνει, και δεν θα είναι έκλαμψη. Η πανδημία απλώς λειτούργησε ως καταλύτης που επιτάχυνε τις εξελίξεις.

Αναμφισβήτητα, κρίσιμους παράγοντες για την εξέλιξή του θα αποτελέσουν η ανάπτυξη του δικτύου διανομής και η οικονομική προσέγγιση των επιχειρήσεων σχετικά με τις παραδόσεις των προϊόντων. Τα μαθήματα που πήραμε από την πανδημία, σε συνδυασμό με παραδείγματα επιχειρήσεων που εφαρμόζουν καινοτομικές πρακτικές, επιτρέπουν στους ανθρώπους του κλάδου να είναι αισιόδοξοι για το μέλλον.

Παράγοντες επιτυχούς λειτουργίας των θυρίδων

Η μέθοδος «click & collect» έχει εφαρμοστεί με επιτυχία σε χώρες όπου το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι σε πιο ώριμη φάση συγκριτικά με την Ελλάδα. Ο καταναλωτής, αφού πραγματοποιήσει την ηλεκτρονική παραγγελία του, έχει τη δυνατότητα να επιλέξει τον τρόπο παραλαβής της. Οι εναλλακτικές είναι δύο: Πρώτον, να την παραλάβει από έναν υπάλληλο στο κατάστημα σε συγκεκριμένη ημέρα και ώρα και, δεύτερον, να την αναζητήσει στις ειδικά διαμορφωμένες θυρίδες δεμάτων (εντός ή εκτός των καταστημάτων) δίχως κανένα περιορισμό σχετικά με την ώρα της παραλαβής και χωρίς ανθρώπινη μεσολάβηση. Ο καταναλωτής ουσιαστικά έχει πλήρη ευελιξία, τόσο για το μέρος της παραλαβής όσο και για την ώρα της.

Βασικό παράγοντα επιτυχίας της μεθόδου «click & collect» αποτελεί το χρονικό περιθώριο μέσα στο οποίο η παραγγελία παραμένει διαθέσιμη για παραλαβή. Εντονότερη είναι βεβαίως η ανάγκη όταν έχει επιλεχθεί η θυρίδα ως τρόπος παραλαβής.

Η χωρητικότητα της θυρίδας, η πρόβλεψη ζήτησης της συγκεκριμένης μεθόδου και οι υπηρεσίες υποστήριξης πελατών αποτελούν αναπόσπαστα κριτήρια για τον καθορισμό του χρονικού περιθωρίου από τις εταιρείες. Επιπλέον, πρέπει να θεσμοθετηθούν κανόνες από την πολιτεία σχετικά με τον ελάχιστο χρόνο παραμονής μιας παραγγελίας έτοιμης για παραλαβή, καθώς και για το ποια θα είναι η διαδικασία αν ένας καταναλωτής δεν καταφέρει να παραλάβει μέσα στο προκαθορισμένο χρονικό παράθυρο.

Ένας ακόμα κρίσιμος παράγοντας είναι ο τρόπος επιστροφής των προϊόντων, ο οποίος σε αρκετές περιπτώσεις έχει οριστεί ως μια δευτερεύουσα και τυπική διαδικασία μετά την πώληση. Ωστόσο, αν κρίνουμε από τη σκοπιά του πελάτη, αποτελεί κλειδί για το αν θα επιλέξει τελικά να παραγγείλει ένα προϊόν εξ αποστάσεως και, φυσικά, για το ποια εταιρεία θα προτιμήσει. Βασικά κριτήρια του καταναλωτή είναι:

  • Δυνατότητα επιστροφής του προϊόντος με πολλαπλούς τρόπους επιλογής.
  • Χρονικό περιθώριο κατ’ ελάχιστο 28 ημερών για επιστροφή χωρίς κάποια οικονομική επιβάρυνση. Στην περίπτωση επιστροφής χρημάτων, η συγκεκριμένη διαδικασία πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για την κάθε επιχείρηση, καθώς είναι ευαίσθητο θέμα και η εμπιστοσύνη του καταναλωτή προς την επιχείρηση μπορεί να κλονιστεί εύκολα.
  • Ξεκάθαρη διαδικασία επιστροφής και περιγραφή της σε εμφανές σημείο στην αρχική σελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος. Όσο μεγαλύτερη διαφάνεια και απλότητα υπάρχει στη διαδικασία, τόσο πιο εύκολα θα προσελκύσει η εταιρεία τον καταναλωτή.
  • Η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών και οι τρόποι επικοινωνίας με την επιχείρηση, που αποτελούν μείζονος σημασίας κριτήρια για την αύξηση εμπιστοσύνης του καταναλωτή.

 

Ελέγξτε επίσης

Διονύσης Γρηγορόπουλος (ΕΒΨ&L): Σε αχαρτογράφητα νερά η ψυχρή αλυσίδα αξίας του εμβολίου

  Πλήθος ζητημάτων εγείρει η διεθνής κοινότητα της ψυχρής εφοδιαστικής αλυσίδας, σχετικά με το εμβόλιο …

Τα Περιοδικά μας