Reverse Logistics: Η εκμετάλλευση των επιστροφών ως μέσο κερδοφορίας

H αντίστροφη εφοδιαστική παρουσιάζει συνεχή ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια παγκοσμίως. Σύμφωνα με το BusinessWire, κύριοι λόγοι είναι η άνθηση του ηλεκτρονικού εμπορίου με το σχετικά μεγάλο αριθμό επιστροφών, οι αυξανόμενες ανακλήσεις προϊόντων στην αυτοκινητοβιομηχανία και στη φαρμακοβιομηχανία, αλλά και η εισαγωγή της τεχνολογίας blockchain στα logistics.

Άρθρο του καθηγητή Δημήτριου Βλάχου, προέδρου της Ελληνικής Εταιρείας Logistics Βορείου Ελλάδος, και της δρ. Όλγας Γιακοβένκο από το Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης (LM τεύχος 198)

Η παγκόσμια αγορά των reverse logistics αποτιμήθηκε σε 967,89 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ το 2018, και η ετήσια αύξησή της φτάνει το 5,9%. Η αντίστροφη εφοδιαστική μπορεί να οριστεί ως «η διαδικασία σχεδιασμού, προγραμματισμού και ελέγχου των αντίστροφων ροών των πρώτων υλών, των ημιετοίμων, των υλικών συσκευασίας αλλά και των τελικών προϊόντων, από το σημείο κατασκευής, διανομής ή χρήσης σε ένα σημείο ανάκτησης ή σε ένα σημείο κατάλληλης διάθεσης».

Περιλαμβάνει, κατά κύριο λόγο, λειτουργίες που εκτελούνται μετά την πώληση ενός προϊόντος, για την ανάκτηση μέρους της αξίας του και για τον τερματισμό του κύκλου ζωής του. Η αντίστροφη εφοδιαστική συνίσταται στη συλλογή υλικών και εμπορευμάτων μετά το τέλος της χρήσης τους, στη μεταφορά τους σε μια κεντρική τοποθεσία και στη διαλογή τους, ώστε να κατευθυνθούν ανάλογα, ως προϊόντα ή ως υλικά, για να επαναχρησιμοποιηθούν, να ανακατασκευαστούν ή να ανακυκλωθούν, κλείνοντας έτσι τον κύκλο της ζωής τους (εξ ου και ο όρος «closed-loop supply chains» που εισήχθη 20 χρόνια πριν, αλλά και ο νεότερος όρος της «κυκλικής οικονομίας»).

Πρόσφατη έρευνα της Deloitte & Arvato καταδεικνύει ότι η αντίστροφη εφοδιαστική αντιπροσωπεύει ένα σημαντικό μέρος της διάρθρωσης του κόστους: Κατά μέσο όρο το 7 έως 10% του κόστους των πωλούμενων αγαθών οφείλεται άμεσα ή έμμεσα στην αντίστροφη εφοδιαστική. Συνεπώς, στο σημερινό επιχειρηματικό πλαίσιο, οι εταιρείες δεν μπορούν πλέον να παραμελούν τον συγκεκριμένο τομέα. Αντιθέτως, τα reverse logistics πρέπει να αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της στρατηγικής και των λειτουργιών της εφοδιαστικής αλυσίδας τους.

Τι επιστρέφεται

Συνήθως, η αγορά της αντίστροφης εφοδιαστικής κατηγοριοποιείται σε υλικά συσκευασίας, καταναλωτικά ηλεκτρονικά είδη, φαρμακευτικά, προϊόντα λιανικής και (μεταχειρισμένα) αυτοκίνητα. Οι περισσότεροι από τους κορυφαίους κατασκευαστές και εμπόρους λιανικής πώλησης παγκοσμίως, συμπεριλαμβανομένων των Lοreal, Unilever, The Coca-Cola Company, Veolia και Dell, έχουν ενσωματώσει τις αρχές της αντίστροφης εφοδιαστικής στις επιχειρηματικές πρακτικές τους. Πέρα από το άμεσο οικονομικό όφελος, η πρακτική αυτή στέλνει ένα μήνυμα στους πελάτες και στους ανταγωνιστές ότι η εταιρεία μειώνει τα απόβλητά της και νοιάζεται για το περιβάλλον.

Επιπλέον, η αντίστροφη εφοδιαστική περιλαμβάνει τη διαδικασία επιστροφής εμπορευμάτων ή προϊόντων (commercial returns) λόγω ζημιάς, είτε για την ανάκτηση της υπολειπόμενης αξίας είτε για την ανανέωση του αποθέματος, εποχιακού ή πλεονάζοντος. Για παράδειγμα, θα μπορούσαμε να αναφερθούμε στα παπούτσια που μπορεί να αγοράσει κάποιος από ένα e-shop, αλλά να του είναι τελικά στενά ή να μην τον ικανοποιεί η ποιότητά τους. Όλα τα e-commerce portals υποστηρίζουν τη διαδικασία των επιστροφών. Οι καταναλωτές αισθάνονται όλο και πιο άνετα με την επιστροφή των εμπορευμάτων, και αυτό διαπιστώθηκε εντονότερα στις συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου που πραγματοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Ο ρόλος του lockdown

Δεν αποτελεί έκπληξη η έκρηξη του ηλεκτρονικού εμπορίου κατά τη διάρκεια των ημερών του lockdown, με φυσικά καταστήματα κλειστά και με τους καταναλωτές να έχουν άφθονο ελεύθερο χρόνο για να σερφάρουν στο διαδίκτυο. Σύμφωνα με τα στοιχεία του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ΕΣΗΕ), τον Απρίλιο παρατηρήθηκε αύξηση έως και 171% εβδομαδιαίως, σε σχέση με τις αντίστοιχες εβδομάδες του 2019, στην καταναλωτική δαπάνη των Ελλήνων στα ηλεκτρονικά καταστήματα, δημιουργώντας νέο ρεκόρ μετά το Μάρτιο που ξεκίνησε η περίοδος της καραντίνας. Αξιολογώντας τη μεταβολή της online δαπάνης από τις πρώτες 9 εβδομάδες του έτους (προ Covid-19), διαφαίνεται ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα έχει πλέον εξαπλασιαστεί σε τζίρο από τη 10η έως τη 18η εβδομάδα του 2020.

Σύμφωνα με τη Reverse Logistics Association, στις Η.Π.Α. ο ρυθμός επιστροφών στις online παραγγελίες κυμαίνεται μεταξύ 25-35%, έναντι 8-9% στα φυσικά καταστήματα. Ο ΕΣΗΕ εξηγεί ότι η διαδικασία επιστροφής και επισκευής αντιπροσωπεύει το 10% του συνολικού κόστους της εφοδιαστικής. Αλλά εάν η αλυσίδα εφοδιασμού καθυστερεί στη συλλογή και στην αναδιανομή των επιστροφών (λόγω αναποτελεσματικών διαδικασιών), αυτό μπορεί να μειώσει το κέρδος μέχρι και 30%. Η καθυστέρηση αυτή κατά κανόνα συνεπάγεται επιπτώσεις στο περιβάλλον.

Υποτιμημένη αξία

Η δραστική αλλαγή στις καταναλωτικές συνήθειες έχει θέσει σημαντικές πιέσεις χρόνου και κόστους στις επιχειρήσεις σχετικά με την απόκρισή τους στις προσδοκίες των πελατών για τις επιστροφές. Ως εκ τούτου, η μέτρηση και η καταγραφή των αιτιών, των χρόνων απόκρισης και του κόστους που σχετίζονται με τις επιστροφές είναι πιο σημαντικές σήμερα, και πρέπει να περιλαμβάνονται στους δείκτες (Key Performance Indicators – KPIs) που παρακολουθεί και αξιολογεί η διοίκηση κάθε εταιρείας.

Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι εδώ και δεκαετίες οι επιχειρήσεις διαχειρίζονται τη ροή των επιστρεφόμενων αγαθών και υλικών, η ποιότητα της σχετικής διαδικασίας συχνά αγνοείται και υπερσκελίζεται από το στόχο της ικανοποίησης των παραγγελιών (order fulfilment) και των forward logistics. Χαρακτηριστικό είναι το εύρημα έρευνας που παρουσιάζεται στο περιοδικό Supply Chain Brain, σύμφωνα με το οποίο το 75% των λιανοπωλητών αναγνωρίζουν τα reverse logistics ως σημαντικό μέρος της εφοδιαστικής αλυσίδας, αλλά μόνο το 3% σχεδιάζει επενδύσεις στον τομέα αυτό.

Σε επιχειρησιακό επίπεδο, η αντίστροφη εφοδιαστική αποτελεί μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις, λόγω του όγκου και του κόστους της επεξεργασίας των επιστροφών. Είναι πιο περίπλοκη, με τα αγαθά να μεταφέρονται από τον καταναλωτή στο λιανοπωλητή, στον προμηθευτή, στο χονδρέμπορο, στο μεταπωλητή και, τέλος, σε μια δευτερογενή συνήθως αγορά. Πολλά από αυτά τα προϊόντα χάνουν την αξία τους στην πορεία. Βάσει σχετικών μελετών, είναι εντυπωσιακό ότι το 30% των επιστρεφόμενων ειδών δεν φτάνουν ποτέ στα χέρια ενός άλλου καταναλωτή, καταλήγοντας τελικά σε κάποια χωματερή.

Στους περισσότερους κλάδους, οι αντίστροφες ροές είναι συνήθως απρογραμμάτιστες, και ως εκ τούτου είναι πολύ δύσκολο να αντιμετωπιστούν με αποτελεσματικό τρόπο. Το κόστος συλλογής και επιστροφής ενός προϊόντος μπορεί να είναι διπλάσιο του κόστους της αρχικής διανομής του. Επίσης, πολλοί λιανοπωλητές και κατασκευαστές δεν γνωρίζουν το πραγματικό κόστος των επιστροφών, καθώς στερούνται δεξιοτήτων και αποτελεσματικής τεχνογνωσίας για την ανάλυση των δεδομένων, ενώ τις περισσότερες φορές δεν έχουν καν επικεντρωθεί σε αυτό το μέρος του δικτύου της εφοδιαστικής αλυσίδας.

Κόστος διαδικασιών

Η κατανόηση του κόστους διαχείρισης των επιστροφών περιλαμβάνει τη δυνατότητα ενός οργανισμού να καθορίσει τη λειτουργία της αντίστροφης εφοδιαστικής από άκρο σε άκρο και να υπολογίσει με ακρίβεια το συνολικό κόστος (και τα σχετικά γενικά έξοδα) για την εκτέλεση όλων των σχετικών δραστηριοτήτων, συμπεριλαμβανομένων δαπανών εργασίας, εγκαταστάσεων και επεξεργασιών που σχετίζονται με το κόστος ανάκτησης, διάθεσης, εκπτωτικής πώλησης, ανακύκλωσης και επισκευής ή ανακαίνισης των επιστρεφόμενων αγαθών.

Στο πλαίσιο αυτό, οι ενημερωμένες στρατηγικές επιλογής γύρω από τις στρατηγικές αντιστάθμισης κόστους, εξυπηρέτησης και αξίας είναι επιτακτικές για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής διαδικασίας διαχείρισης επιστροφών.

Η παραδοσιακή προσέγγιση των επιστροφών περιλαμβάνει συνάθροιση, ταξινόμηση και ενοποίηση. Αυτή η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει έως και αρκετές εβδομάδες. Ωστόσο, μια σύγχρονη στρατηγική προσέγγιση αξιοποιεί την τεχνολογία και την υποδομή για να παρέχει πλήρη ορατότητα δεδομένων σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού επιστροφών, η οποία πλέον μπορεί να ολοκληρωθεί σε ημέρες.

Υπάρχει προφανής ανάγκη να χρησιμοποιηθούν τα μαζικά δεδομένα και η προηγμένη τεχνολογία ανάλυσης για την προώθηση της προληπτικής ανάλυσης που υποστηρίζει το σχεδιασμό και τη βελτιστοποίηση του δικτύου, καθώς και τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων για τον εξορθολογισμό των αντίστροφων ροών.

Η αντίστροφη εφοδιαστική βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στις πληροφορίες που παρέχονται από τους καταναλωτές· επομένως ο έξυπνος σχεδιασμός πρέπει να περιλαμβάνει τους πελάτες και να παράγει δεδομένα σε κάθε στάδιο της αλυσίδας.

Αποκλειστικά κανάλια

Λαμβάνοντας υπόψη την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και την άνθηση των επιχειρήσεων άμεσης αποστολής προϊόντων (χωρίς μεσάζοντες) στον καταναλωτή, των οποίων επιχειρήσεων οι πωλήσεις προϋποθέτουν ευέλικτες πολιτικές επιστροφής, η διαχείριση του όγκου των επιστροφών και των αποβλήτων που παράγονται από αυτές θα γίνεται ένα όλο και πιο πιεστικό ζήτημα. Οι εταιρείες που έχουν υιοθετήσει αποκλειστικά κανάλια αντίστροφης εφοδιαστικής φαίνεται να εξασφαλίζουν σημαντικές μειώσεις στο συνολικό κόστος των καναλιών τους, όπως και βελτιώσεις στην απόδοση των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Δεδομένου ότι οι επιχειρήσεις αναζητούν νέους τρόπους για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, η συχνά παραμελημένη διαδικασία διαχείρισης επιστροφών μπορεί να είναι μια πρακτική λύση όχι μόνο για τη μείωση του συνολικού κόστους, αλλά και για την ενίσχυση της κερδοφορίας και της εταιρικής φήμης.

Οι κορυφαίες τάσεις ασφαλούς διαχείρισης επιστροφών

Στο νέο περιβάλλον –με τις επιπτώσεις της υγειονομικής κρίσης στην παγκόσμια εφοδιαστική αλυσίδα– η πρόκληση μεγαλώνει, και γίνεται επιτακτική η ανάγκη για πλήρη ορατότητα και διαφοροποίηση των στρατηγικών προμήθειας των εξαρτημάτων, ώστε να αντιμετωπίζονται πιθανά εμπόδια και διαταραχές που προκύπτουν από τις ζώνες απομόνωσης (καραντίνας). Μια σημαντική ανησυχία αυτή τη στιγμή είναι ο τρόπος ασφαλούς διαχείρισης των επιχειρησιακών πόρων σε σχέση με την Covid-19.

Καθώς οι εταιρείες αναζητούν τρόπους για να παραμείνουν ανταγωνιστικές και να αποφύγουν τις πιθανές διαταραχές εξαιτίας της πανδημίας, οφείλουν να κατανοήσουν τις κορυφαίες τάσεις στην αντίστροφη εφοδιαστική, οι οποίες συνοψίζονται ως εξής:

* Η αντίστροφη εφοδιαστική πρέπει να εξελιχθεί για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών.

* Η αυτοματοποίηση στο πλαίσιο της αντίστροφης εφοδιαστικής επιτρέπει καλύτερο έλεγχο δεμάτων και μικρότερο κόστος.

* Η ιχνηλασιμότητα στο πλαίσιο της αντίστροφης εφοδιαστικής μειώνει τον κίνδυνο απάτης.

* Οι έξυπνες τάσεις σχεδιασμού στην αντίστροφη εφοδιαστική περιλαμβάνουν το «διαδίκτυο των πραγμάτων» (IoT), την έξυπνη ανάλυση, την αυτοματοποίηση των διαδικασιών ρομποτικής, την τεχνητή νοημοσύνη, τη μηχανική μάθηση και τις μετρήσεις, ώστε να καταστεί δυνατός ο καλύτερος σχεδιασμός.

* Οι κυκλικές αλυσίδες εφοδιασμού θα προωθήσουν περαιτέρω την αποτελεσματικότητα της αντίστροφης εφοδιαστικής.

* Η πλήρης ορατότητα και η διαφοροποίηση των στρατηγικών προμήθειας τμημάτων θα κυριαρχήσουν καθ’ όλη τη διάρκεια της πανδημίας.

 

 

Ελέγξτε επίσης

Ακίνητα εφοδιαστικής: Πρωταθλήτρια Ευρώπης η Αθήνα στις αυξήσεις τιμών πώλησης

Η ανάπτυξη των logistics, σε συνδυασμό με την επέκταση του e-commerce, αυξάνουν τη ζήτηση για …