Παρασκευή, 29 Μαρτίου, 2024
ΑρχικήΑποθήκευσηΠαράπονα και κίνδυνοι που κρύβουν ευκαιρίες

Παράπονα και κίνδυνοι που κρύβουν ευκαιρίες

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας σε μια επιχείρηση ανταλλακτικών περονοφόρων και άλλων μηχανημάτων αποθήκης είναι μια πολύπλοκη διαδικασία αξιοποίησης δεδομένων σε συνδυασμό με την αυστηρή τήρηση κανόνων.

Άρθρο του κ. Τζων Άμποτ, quality manager της Interklark

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας γενικά θα λέγαμε ότι είναι ένα πρωτόκολλο που καθορίζει κανόνες και ελέγχει την εφαρμογή τους σε έναν οργανισμό ή μια επιχείρηση, προς όφελος τελικά του πελάτη, αφού ελαχιστοποιεί τα λάθη και βελτιώνει την επικοινωνία μαζί του.

Για να αποφύγουμε τις –εύκολες– παρανοήσεις που έχουν κοστίσει στα συστήματα ποιότητας την «κακή» τους φήμη (με την έννοια ότι η συντριπτική πλειονότητα δεν αντιλαμβάνεται τη χρησιμότητά τους και τα χρεώνει με χαρακτηρισμούς όπως «χρονοβόρα», «γραφειοκρατικά», «εκτός πραγματικότητας» κλπ.), θα μπορούσαμε να πούμε απλά ότι ένα σύστημα ποιότητας μας ζητάει να ορίσουμε εμείς τους κανόνες λειτουργίας της επιχείρησης ή του οργανισμού μας, τους οποίους όμως πρέπει να τηρούμε τεκμηριωμένα. Μια άλλη προσέγγιση είναι πως το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας αφορά την απόκτηση και τη διακίνηση όσο το δυνατό περισσότερων πληροφοριών μέσα σε έναν οργανισμό ή μια επιχείρηση.

Τα ανταλλακτικά των οχημάτων είναι μεν βιομηχανικά προϊόντα, αλλά είναι ταυτόχρονα πολύ σημαντικά για την εύρυθμη καθημερινή λειτουργία μιας μεγάλης ή μικρής αποθήκης όπου χρησιμοποιούνται περονοφόρα. Μια εμπορική επιχείρηση ανταλλακτικών χαρακτηρίζεται από πλήθος παραγγελιών, μικρών όμως σε μέγεθος, κάτι που πρακτικά σημαίνει πολλές επικοινωνίες, είτε τηλεφωνικές είτε ηλεκτρονικές (με e-mail), καθώς και πολλές κινήσεις στην αποθήκη.

Το λάθος σε κάθε λειτουργικό στάδιο, από την πρώτη ζήτηση έως την αποστολή της παραγγελίας, είναι εύκολο να συμβεί· και όλοι γνωρίζουμε ότι τα λάθη, όσο «ανθρώπινα» και αν είναι, δύσκολα συγχωρούνται από τους πελάτες. Απαιτείται δηλαδή ένα συμπαγές και ευέλικτο σύστημα ελέγχου, που να καταγράφει τυχόν λάθη, να εντοπίζει την προέλευσή τους και να διορθώνει τις κινήσεις που τα προκάλεσαν. Με άλλα λόγια μιλάμε για ένα οργανωμένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας.

Πώς λειτουργεί

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ελέγχει όλη τη γραμμή διαδικασιών που σχετίζονται με τα προϊόντα και τους πελάτες. Συγκεκριμένα ελέγχει τις διαδικασίες προμηθειών και τους προμηθευτές, τον τρόπο αποθήκευσης, τις πωλήσεις και την παραγγελιοληψία, καθώς και την εκτέλεση των παραγγελιών. Εννοείται πως ελέγχει επίσης την ασφάλεια του εργασιακού χώρου.

Αποδεικνύεται ότι νευραλγικά σημεία για την εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σε επιχείρηση ανταλλακτικών είναι αφενός η επικοινωνία με τον πελάτη (και ειδικότερα η καταγραφή ενδεχόμενων παραπόνων) και, αφετέρου, η οργάνωση της αποθήκης.

Για το πρώτο, να τονίσουμε ότι όταν λέμε «παράπονο» δεν εννοούμε να καλέσει ο πελάτης και να δηλώσει ευθαρσώς ότι «θα ήθελα να κάνω ένα παράπονο» και στη συνέχεια να το περιγράψει· εννοούμε οποιοδήποτε λάθος ή παράλειψη προς τον πελάτη πέσει (και πρέπει να πέσει) στην αντίληψή μας. Γιατί δεν υπάρχει περίπτωση ο πελάτης, που συνήθως έχει μια σχεδόν φιλική σχέση με τον παραγγελιολήπτη του προμηθευτή, να λειτουργήσει πάντα όπως περιγράψαμε. Αυτό σημαίνει ότι πολλά παράπονα δεν εκδηλώνονται και δεν καταγράφονται, με αποτέλεσμα να φαίνεται πως όλα πηγαίνουν πολύ καλά στη σχέση πελάτη – προμηθευτή. Άλλωστε, ακόμα και ο ίδιος ο πελάτης μπορεί να μη συνειδητοποιήσει εγκαίρως ότι έχει κάποιο παράπονο.

Γενικά, οποιαδήποτε πληροφορία έχει σχέση με πελάτες είναι πολύ καλό να σημειώνεται και να αποθηκεύεται προς επεξεργασία. Προφανώς χρειάζεται ένα κατάλληλο και ευέλικτο μηχανογραφικό σύστημα προσανατολισμένο πελατοκεντρικά (CRM).

Εργαλείο marketing

Η σωστή επεξεργασία των «παραπόνων» μάς προσφέρει βελτίωση της σχέσης με τους πελάτες, ειδοποιήσεις για παρτίδες προϊόντων με προβλήματα και κατ’ επέκταση έλεγχο των προμηθευτών και βελτίωση των διαδικασιών αποθήκης, συμπεριλαμβανομένης και της συσκευασίας. Μπορεί, επίσης, σε συνδυασμό με τις φόρμες αξιολόγησης συνεργασίας που πρέπει να συμπληρώνονται από τους πελάτες σε τακτικά χρονικά διαστήματα, να προσφέρει εικόνα για το πώς «βλέπει» η αγορά την εταιρεία· κι αυτή είναι μια πολύτιμη πληροφορία που μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο marketing.

Ένα παράδειγμα που δείχνει την αξία των παραπόνων: Έχει τύχει πελάτης να μη γνωρίζει ή να μην έχει φανταστεί ότι η επιχείρηση-προμηθευτής μπορεί να διαθέτει κάποια προϊόντα που αυτός χρειάζεται, με αποτέλεσμα να μην τα παραγγέλνει. Το γεγονός αυτό είναι κλασική αιτία χαμένων πωλήσεων. Η συγκεκριμένη διαπίστωση ήρθε μέσα από τυχαία συζήτηση με τον πελάτη και καταγράφηκε ως «παράπονο» αυτού, το οποίο μάλιστα δεν είχε αντιληφθεί ούτε ο ίδιος!

Η αποθήκη εξάλλου, όπου υπάρχουν χιλιάδες κωδικοί, θα μπορούσε να είναι απόλυτα δυσλειτουργική και πηγή σοβαρών προβλημάτων λόγω μη προβλεπόμενων ελλείψεων, αν δεν λειτουργούσε με βάση αυστηρές διαδικασίες παραλαβής, αγοράς και πώλησης προϊόντων. Γι’ αυτό και είναι απαραίτητο ένα αξιόπιστο μηχανογραφικό σύστημα WMS με χρήση ασύρματων υπολογιστών χειρός.

Τα πλεονεκτήματα του ΣΔΠ ως επενδυτικό κίνητρο

Ένας πολύ σημαντικός τομέας του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) είναι η διαχείριση των επονομαζόμενων «κινδύνων». Ο κίνδυνος είναι αυτό που γνωρίζουμε όλοι, με τη διαφορά ότι ένας κίνδυνος που αποφεύγεται ή αποτρέπεται, μπορεί να μεταλλαχθεί σε ευκαιρία. Η χρησιμότητα λοιπόν της παρακολούθησης των κινδύνων είναι διπλή: Προφυλάσσει από αρνητικά ενδεχόμενα αλλά προσφέρει και ευκαιρίες.

Οι κίνδυνοι ποικίλλουν. Μπορεί να είναι από φυσικές καταστροφές (σεισμοί, πλημμύρες κλπ.) έως χρηματοπιστωτικές ανακατατάξεις (αλλαγή οικονομικής κατάστασης, τραπεζικοί έλεγχοι κλπ.) ή ακόμα και γεωπολιτικές απειλές. Όλα αυτά θεωρούνται κίνδυνοι γιατί μπορούν πολύ εύκολα να έχουν σοβαρές επιπτώσεις στην προμήθεια και στη διάθεση των ανταλλακτικών στην αγορά.

Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ελέγχει τομείς όπως είναι οι πωλήσεις, οι προμήθειες, η διακίνηση της αποθήκης, το marketing, οι κίνδυνοι και, βέβαια, η ασφάλεια στον εργασιακό χώρο. Θεωρείται ότι μια απλή εφαρμογή των κανόνων που ορίζουμε και τους οποίους ελέγχει το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, μπορεί να φέρει σημαντική βελτίωση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας του προμηθευτή, και να εξασφαλίσει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες προς τον πελάτη. Από την άλλη, ενισχύει το όνομα του προμηθευτή στην αγορά, και αυτό πρέπει να αποτελεί ισχυρό κίνητρο για μια επένδυση σε Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας.

ΣΧΕΤΙΚΑ ΑΡΘΡΑ