ΌΤΑΝ Η ΑΓΟΡΑ ΣΥΡΡΙΚΝΩΝΕΤΑΙ ΚΑΙ Η ΠΑΡΑΜΙΚΡΗ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΑ ΣΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΑΠΟΚΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΗ ΣΗΜΑΣΙΑ, Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΕΠΙΣΤΡΟΦΩΝ ΕΙΝΑΙ ΜΙΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΠΟΥ ΓΙΝΕΤΑΙ ΣΥΧΝΑ ΠΟΝΟΚΕΦΑΛΟΣ ΚΙ ΕΝΙΟΤΕ… ΗΜΙΚΡΑΝΙΑ.
Επιμέλεια: Θανάσης Αντωνίου
Σε μεγάλο «πονοκέφαλο» για προμηθευτές, λιανέμπορους και μεταφορικές εταιρείες εξελίχθηκαν τα τελευταία χρόνια οι επιστροφές προϊόντων και η διαχείριση των reverse logistics, καθώς όλες οι επιχειρήσεις δίνουν συνεχείς μάχες για τη μείωση του κόστους.
Αν και η οικονομική κρίση έχει περιορίσει σε σημαντικό βαθμό τις επιστροφές, καθώς οι παραγγελίες είναι πλέον αισθητά μικρότερες, αν και η τεχνολογία έχει μειώσει σε σημαντικό βαθμό τα «διαχειριστικά» λάθη, εντούτοις η διαχείριση των επιστροφών εξακολουθεί να αποτελεί μια σπουδαία λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας.
Είναι σημαντικό να έχει μια εταιρεία ξεκάθαρη πολιτική όσο αφορά το θέμα των επιστροφών, πολιτική μέσω της οποίας μπορεί να κερδίσει μερίδια αγοράς και να παρατείνει επιτυχημένες συμφωνίες. Από την άλλη πλευρά, μια μικρή αλλαγή της πολιτικής περί επιστροφών κατά τη διάρκεια της ζωής μιας εταιρείας δεν θεωρείται αρνητική εξέλιξη εφόσον έχει ενημερωθεί σωστά η αγορά.
Στην Ελλάδα της… υστέρησης
Στα περισσότερα ευρωπαϊκά κράτη και τις λοιπές ανεπτυγμένες οικονομίες οι εταιρείες μάχονται κυρίως στο εμπορικό κομμάτι κι όχι στα operations, όπου τα πράγματα είναι λίγο ως πολύ τυποποιημένα στο πλαίσιο ώριμων αγορών.
Αντίθετα, στην Ελλάδα της περιφερειακής οικονομίας και της υστέρησης των δομών, παρατηρούνται ακόμα και σήμερα φαινόμενα που δε συνάδουν με μια οργανωμένη αγορά, που υπερβαίνουν κάθε έννοια ανταγωνισμού.
Όπως καταγγέλθηκε πρόσφατα σε συνέδριο για τη διαχείριση της αντίστροφης εφοδιαστικής αλυσίδας, το οποίο διοργάνωσε το Supply Chain Institute σε συνεργασία με την εταιρεία συμβούλων Planning, παρατηρήθηκε το φαινόμενο εταιρεία παραγωγής ποτών να αγοράζει μπουκάλια από τη διαδικασία των reverse logistics και να τα καταστρέφει. Στόχος ήταν να δημιουργήσει τεχνητή έλλειψη στην αγορά και να αυξήσει το κόστος των operations για τον ή τους ανταγωνιστές της προκειμένου να τους θέσει εκτός αγοράς.
Οι επαγγελματίες της εφοδιαστικής αλυσίδας έχουν να διηγηθούν ενδιαφέρουσες ιστορίες από την εμπειρία τους στη διαχείριση επιστροφών. Πρόσφατα, εταιρεία-προμηθευτής πίεσε χονδρέμπορο για την καταβολή χρημάτων τα οποία ανέρχονταν σε περίπου 5 εκατ. ευρώ. Ο χονδρέμπορος, ο οποίος δεν διέθετε το συγκεκριμένο ποσό, επέστρεψε τελικά τα προϊόντα, τόσο παλαιά, σχεδόν 15-ετίας, που οι manager της προμηθεύτριας εταιρείας –νέοι οι περισσότεροι στις θέσεις τους– δεν μπορούσαν ούτε καν να αναγνωρίσουν.
Οι επιστροφές από τους οργανωμένους λιανέμπορους γίνεται βάσει συμβολαίου και σε γενικές γραμμές ισχύουν δύο είδη πολιτικών επιστροφών: α) ορισμένες εταιρείες αποκλείουν εντελώς τις επιστροφές και β) σε περιπτώσεις που η αναπλήρωση στο ράφι του retailer γίνεται κυρίως με ευθύνη του προμηθευτή, οι επιστροφές γίνονται δεκτές από την προμηθεύτρια εταιρεία.
Επιστροφές και forwarding
Πολλές φορές θα πρέπει να αποδεσμεύονται τα reverse logistics από τη διανομή των προϊόντων, αν και ο «νόμος της βαρύτητας» υπαγορεύει το φορτηγό που πηγαίνει μια παραγγελία να παίρνει και τις επιστροφές? αυτή η πρακτική αμφισβητείται πλέον. Η σωστή επιστροφή είναι πάντα αποτέλεσμα επικοινωνίας ανάμεσα σε πελάτη/διανομέα και προμηθευτή και απαιτεί πολύ καλό προγραμματισμό.
Η έξοδος του φορτηγού μόνο για επιστροφές είναι η πιο συνηθισμένη πρακτική, καθώς θεωρείται ότι υπάρχει πρόβλημα όταν επιστροφές και forwarding συνυπάρχουν στο ίδιο φορτηγό? ακόμα και δύο να είναι τα σημεία παραλαβής επιστροφών, στα 15-18 του forwarding υπάρχει πρόβλημα. Υπάρχει σημαντική διαφορά στις επιστροφές που προκύπτουν από τις κεντρικές αποθήκες και σε αυτές που προκύπτουν από τα μεμονωμένα καταστήματα. Οι επιστροφές από την κεντρική αποθήκη αποτιμώνται σε παλέτες x κιβώτια x τεμάχια, ενώ οι επιστροφές από τις door to door παραδόσεις μπορούν να ελεγχθούν πολύ πιο εύκολα.
Ορισμένες 3PL εταιρείες αναλαμβάνουν την αδρανοποίηση ληγμένων προϊόντων και τη μεταφορά τους σε χωματερές, στο πλαίσιο ευρύτερων παροχών προς τους πελάτες τους. Το κόστος όμως είναι υψηλό…
Κόστος επιστροφών
Το κόστος των επιστροφών είναι κατά την αγορά ένα «μαύρο κουτί» που κανείς δεν γνωρίζει με ακρίβεια το περιεχόμενό του. Στις καλές εποχές, οι αυξημένες πωλήσεις των εμποροβιομηχανικών επιχειρήσεων «έκρυβαν» τα κόστη των επιστροφών? σήμερα όμως η κατάσταση έχει αλλάξει, λόγω της οικονομικής κρίσης, και η αγορά όντας πιο ώριμη είναι σε θέση να παρέχει ένα extra service για τις επιστροφές.
Ορισμένες 3PL εταιρείες προσφέρουν αυτή ακριβώς την υπηρεσία και απαλλάσσουν τους συνεργάτες τους από σημαντικά διαχειριστικά κόστη και από τον «πονοκέφαλο» που συνεπάγονται οι επιστροφές. Είναι χαρακτηριστικό ότι σήμερα ορισμένες 3PL εταιρείες αναλαμβάνουν ακόμα και την αδρανοποίηση προϊόντων, ενώ το θέμα των χωματερών (που αφορούν τα reverse logistics) μπορεί να διευθετηθεί από τις 3PL.
Η εγγυοδοσία
Όπως είναι γνωστό, η έννοια της εγγυοδοσίας περιλαμβάνει τα είδη συσκευασίας που επιστρέφονται από κάθε παραγγελία και τα οποία χρεώνονται, αρχικά, στο τιμολόγιο της αποστολής. Πρόκειται για βαρέλια, μπουκάλια, κάνιστρα ή κόκκαλα (πλαστικές συσκευασίες για τη μεταφορά γυάλινης φιάλης – τα καφάσια), ενώ στην εγγυοδοσία μπορεί να περιλαμβάνονται ακόμα και οι παλέτες, ανάλογα με τη συμφωνία που έχει υπογραφεί ανάμεσα σε πελάτη και προμηθευτή.
Το μείζον πρόβλημα που απασχολεί τους επαγγελματίες της αγοράς επιστροφών είναι οι ατυποποίητες διαστάσεις των μέσων μεταφοράς ή συσκευασίας στην Ελλάδα. Αυτό έχει ως συνέπεια να δημιουργούνται προβλήματα διαχείρισης και να αυξάνονται τα κόστη.
Πόσο εύκολο είναι όμως για τις εταιρείες-προμηθευτές να διαχειρίζονται τις επιστροφές των συσκευασιών και των λοιπών ειδών της εγγυοδοσίας με τρόπο που να περιορίζει το κόστος και να μειώνει ή να ελαχιστοποιεί τις απώλειες; Σύμφωνα με στελέχη της αγοράς, ο μόνος τρόπος ελέγχου είναι να μπορεί η εμποροβιομηχανική επιχείρηση να ελέγχει το συνεργαζόμενο χονδρέμπορο ή τον 3PL συνεργάτη, κατά τέτοιο τρόπο ώστε να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τι υπάρχει στην αποθήκη του, τι υπάρχει στο κατάστημα και τι πρέπει να επιστραφεί.
Τα τελευταία χρόνια οι εμποροβιομηχανικές επιχειρήσεις επιδοτούν το πληροφοριακό σύστημα των πελατών τους για να έχουν πλήρη και συνεχή έλεγχο, τόσο στις καθ’ οδόν κινήσεις (transit) όσο και στην αποθήκη. Το πιο χαρακτηριστικό πρόσφατο παράδειγμα είναι η αναδιάρθρωση στον κλάδο των καπνικών προϊόντων, στο δίκτυο των Phillip Morris και Japan Tobacco International.
Στις περισσότερες ελληνικές εμποροβιομηχανικές επιχειρήσεις υπάρχουν ήδη σημαντικές διαδικασίες για τις επιστροφές? αυτές όμως θα πρέπει να ελέγχονται κατά καιρούς και να τεστάρονται συστηματικά. Την ίδια στιγμή, η ομάδα των στελεχών που χειρίζεται το θέμα των επιστροφών θα πρέπει να αποκτά «οντότητα», προκειμένου να κεφαλαιοποιήσει τη μείωση του κόστους.
Δεν είναι λίγοι αυτοί οι οποίοι, στο συνέδριο του Supply Chain Institute, πρότειναν μέχρι και τη δημιουργία ειδικής θέσης μέσα στον εμποροβιομηχανικό οργανισμό για τις επιστροφές. Η στοχοποίηση, το αν δηλαδή και πόσες επιστροφές θα δέχεται μια επιχείρηση, είναι μια εταιρική απόφαση. Στις μέρες μας η πίεση της αγοράς έχει οδηγήσει στη «χαλάρωση» των εταιρικών πολιτικών.
