Η ψηφιακή επανάσταση αλλάζει όλες τις πτυχές της οικονομικής δραστηριότητας, από την παραγωγή μέχρι την κατανάλωση και το εμπόριο, και από την εκπαίδευση και την κατάρτιση μέχρι την πράσινη οικονομία.
Άρθρο του κ. Γιάννου Μητσού, Senior Advisor Μ.Μ.Ε., Θέσεων & Ενημέρωσης του ΣΕΒ.
Η ανάγκη προσαρμογής σε διαρκώς μεταβαλλόμενα δεδομένα εξελίσσεται σε κρίσιμη ικανότητα επιβίωσης. Το διαπιστώσαμε άλλη μια φορά μέσα στην υγειονομική κρίση. Η περιορισμένη –μέχρι πριν από τρεις μήνες– ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, έχει πλέον εξελιχθεί.
Εκεί που οι ψηφιακοί καταναλωτές στην Ελλάδα αντιπροσώπευαν περίπου το 32% του συνόλου (έναντι 53% κατά μέσο όρο στην Ε.Ε.), ήδη από τον Απρίλιο υπερδιπλασιάστηκαν, ενώ η καταναλωτική τους δαπάνη αυξήθηκε κατά 170%. Καθώς εκτιμάται πως το 50% αυτών θα παραμείνουν ψηφιακοί καταναλωτές, τη στιγμή μάλιστα που και η πλειονότητα των εμπορικών καταστημάτων βλέπει πλέον θετικά το ηλεκτρονικό εμπόριο, μπορούμε να συμπεράνουμε πως η σύγχρονη τάση των αγορών μέσω του διαδικτύου έχει έρθει για να μείνει.
Για να μπορέσει, ωστόσο, το λιανικό εμπόριο να αντεπεξέλθει, πρέπει να προσαρμοστεί, να επενδύσει στον ψηφιακό του μετασχηματισμό και να υιοθετήσει μοντέλα λειτουργίας που θα του επιτρέψουν να ανταποκριθεί στις προκλήσεις. Με τον ανταγωνισμό, όμως, να είναι εκ των πραγμάτων διεθνής, το λιανικό εμπόριο είναι κρίσιμο να οδηγηθεί σε μια συνολική θεώρηση 360ο. Το κίνητρο για αυτή τη μετάβαση μπορεί να είναι τα σημαντικά οφέλη που υπολογίζεται να προκύψουν, σύμφωνα με όσα κατέγραψε η νέα μελέτη του Παρατηρητηρίου Ψηφιακού Μετασχηματισμού του ΣΕΒ.
Και τα οφέλη αυτά είναι ενδεικτικά:
- Κατά 20% περισσότερες πωλήσεις σε σχέση με ανταγωνιστές χωρίς ψηφιακή παρουσία.
- Πέντε φορές χαμηλότερο κόστος διατήρησης ψηφιακών πελατών.
- Έως 86% αύξηση των κερδών.
- Κατά 20% αύξηση του μέσου όγκου και της τιμής παραγγελίας ανά πελάτη, μέσω προτάσεων που ταιριάζουν ατομικά στον αγοραστή.
- Έως 97% αύξηση διαθεσιμότητας προϊόντων λόγω καλύτερης πρόβλεψης των αναγκών των πελατών.
- Κατά 10% αύξηση στις πωλήσεις στο φυσικό κατάστημα, καθώς η ακριβέστερη γνώση των προτιμήσεων των πελατών εξασφαλίζει αδιάλειπτη διαθεσιμότητα των προϊόντων στα ράφια.
Πέντε «κλειδιά»
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι απαραίτητος, κυρίως γιατί μεταβάλλει κάθε πτυχή της οικονομικής ζωής. Αλλάζει τις απαιτήσεις και υποχρεώνει τις επιχειρήσεις να επιδιώξουν τη μετάβασή τους στην ψηφιακή εποχή με βάση πέντε κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας, που είναι:
- Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών ως πηγής ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
- Οι επενδύσεις σε τεχνολογία.
- Η ψηφιοποιημένη αλυσίδα αξίας (και η μελλοντική προοπτική της).
- Η συγκροτημένη και συμφωνημένη ψηφιακή στρατηγική για την αποφυγή ad hoc προσεγγίσεων.
- Η ενδυνάμωση της εμπιστοσύνης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών με κατανοητή και πλήρη ενημέρωση.
«Έξυπνα» καταστήματα και διασύνδεση πελατών και αλυσίδας
Η προσέγγιση 360ο περιλαμβάνει τρεις αλληλένδετους πυλώνες: Τους διασυνδεδεμένους πελάτες, το έξυπνο κατάστημα και τη διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα. Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πελατοκεντρικό, πρώτο ζητούμενο είναι η συνεχής ικανοποίηση των πελατών σε υψηλό επίπεδο.
Κλειδί σε αυτή την κατεύθυνση είναι η εξατομικευμένη και απρόσκοπτη εμπειρία με αφετηρία την ενημέρωση, την ευκολία και τη διαφάνεια. Κάθε επιχείρηση καλείται να προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες με συνέπεια, ώστε να «χτίσει» την αφοσίωση του πελατολογίου της μέσα σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον.
Αντίστοιχα, το «έξυπνο» κατάστημα καλείται να εμπλουτίσει την αλληλεπίδρασή του με τους πελάτες, ώστε να τους προσεγγίσει και να τους διατηρήσει. Με τεχνολογίες όπως είναι η τεχνητή νοημοσύνη, οι εφαρμογές εικονικής και επαυξημένης πραγματικότητας, το Internet of Things (IoT), το Blockchain κλπ., η επιχείρηση οφείλει να καταστρώσει την ψηφιακή στρατηγική της για τον εντοπισμό και για την επιλογή των τεχνολογιών που είναι οι πλέον κατάλληλες για τους πελάτες της.
Το «έξυπνο» κατάστημα πρέπει να διασυνδέεται με τα υπόλοιπα μέρη της αλυσίδας αξίας, για ταχεία λήψη αποφάσεων και ανάληψη δράσεων, με στόχο την άμεση ικανοποίηση των καταναλωτικών αναγκών. Παράλληλα, καθώς τα φυσικά καταστήματα μπορούν να αποτελέσουν πηγή πληροφόρησης προς αξιοποίηση στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η καταγραφή και η ανάλυση των δεδομένων που συγκεντρώνονται μπορεί να αυξήσει περαιτέρω την παραγωγή αξίας, τόσο για τους εμπόρους όσο και για τους καταναλωτές.
Νέα τεχνολογικά μέσα όπως οι αισθητήρες δαπέδου, τα συνδεδεμένα ταμπελάκια, οι ετικέτες που προσφέρουν ενημέρωση και τιμολόγηση, οι βοηθοί ρομπότ και τα beacons εμπλουτίζουν τη συνολική εμπειρία των καταναλωτών.
Επιπροσθέτως, με τη διασυνδεδεμένη εφοδιαστική αλυσίδα επιτυγχάνεται η απαραίτητη ταχύτητα, ακρίβεια και φερεγγυότητα που αναζητούν οι (αρκετά απαιτητικοί) ψηφιακοί καταναλωτές. Στο κέντρο της έχει τον ψηφιακό πυρήνα που αφορά το σύνολο των δεδομένων που λαμβάνονται και αξιοποιούνται για την αποδοτικότερη και πιο αξιόπιστη λειτουργία του συστήματος, ενώ νέες τεχνολογίες παρακολουθούν σε πραγματικό χρόνο τη διακίνηση σε όλο το μήκος της αλυσίδας.
Παράλληλα, μέσω τεχνητής νοημοσύνης αναλύεται το ιστορικό πωλήσεων αλλά και παράγοντες όπως η τοποθεσία, ο καιρός, οι προσφορές, οι γενικότερες τάσεις κ.ά., ώστε να προσδιοριστεί η καμπύλη ζήτησης των καταναλωτικών προϊόντων.
