Το σύνθημα «πρώτα η τεχνολογία» χρησιμοποιείται ευρύτατα ως επίκληση για την αναγκαιότητα του ψηφιακού μετασχηματισμού. Λάθος!
Άρθρο του κ. Ευστάθιου Παπανικολάου, υποψήφιου διδάκτορα στη Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης του Πολυτεχνείου Κρήτης, και του κ. Βασίλη Σ. Μουστάκη, καθηγητή στη Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης του Πολυτεχνείου Κρήτης και διευθυντή του Εργαστηρίου Διοικητικών Συστημάτων (Από το έντυπο τεύχος Σεπτεμβρίου 2022).
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν πρέπει να ταυτίζεται με ψηφιακές και τεχνολογικές και λύσεις όπως είναι το web3, το 5G, το ηλεκτρονικό εμπόριο, η τεχνητή νοημοσύνη, ο αυτοματισμός και άλλα εργαλεία. Δεν χρειαζόμαστε αυτά τα εργαλεία για να προχωρήσουμε στον ψηφιακό μετασχηματισμό; Ναι, τα χρειαζόμαστε! Πρέπει όμως να ξεκαθαρίσουμε ότι η προμήθειά τους δεν φέρνει αυτόματα το ζητούμενο, δηλαδή τον ψηφιακό μετασχηματισμό.
Ο μετασχηματισμός επιτυγχάνεται όταν οι επιχειρήσεις πραγματικά αναθεωρούν και επανασχεδιάζουν τον τρόπο εργασίας τους. Εκτελώντας τις ίδιες εργασίες και χρησιμοποιώντας νέα εργαλεία ή τεχνολογίες, όπως είναι το ERP και το cloud architectures, ενδεχομένως να αυξάνουμε την ταχύτητα εκτέλεσης αλλά δεν αλλάζουμε τον τρόπο με τον οποίο διεκπεραιώνεται η εργασία.
Οι δύο πιο διαδεδομένες πρακτικές που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού τους είναι η αλλαγή ή η αναβάθμιση των λύσεων ERP και η μετάβαση στο cloud.
Αρχικά όμως ας ορίσουμε τι είναι ψηφιακός μετασχηματισμός. Στη βιβλιογραφία μπορεί να συναντήσει κανείς πολλούς ορισμούς. Αυτό στο οποίο συμφωνούν σχεδόν όλοι είναι πως ο μετασχηματισμός δεν είναι ένα project με ημερομηνία έναρξης και λήξης, το οποίο συνοδεύεται από ένα σύνολο παραδοτέων.
Για τους σκοπούς του παρόντος άρθρου υιοθετούμε τον ορισμό του Gregory Vial, όπως αυτός καταγράφεται στο βιβλίο του «Managing Digital Transformation» (Routledge, 2021), στο οποίο προσεγγίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως μια διαδικασία στην οποία οι ψηφιακές τεχνολογίες δημιουργούν διαταραχές (disruption) στη λειτουργία της επιχείρησης. Οι διαταραχές δίνουν με τη σειρά τους το έναυσμα για την αναθεώρηση της στρατηγικής, καθώς και για την παράκαμψη των οργανωτικών και άλλων εμποδίων, προκειμένου να αυξηθεί η αξία στην οποία στοχεύει η επιχείρηση.
Το «εύκολο» ERP
H προσέγγιση «cloud 1st» και η αλλαγή ERP δεν είναι ψηφιακός μετασχηματισμός. Οι λύσεις ERP επικεντρώνονται στην αντικατάσταση συστημάτων back office, ενώ ο ψηφιακός μετασχηματισμός εστιάζει στην παροχή επιχειρηματικής αξίας μέσω της αποτελεσματικής εφαρμογής καινοτόμων νέων τεχνολογιών, οι οποίες περιλαμβάνουν και τις λύσεις ERP.
Οι κατασκευαστές λύσεων ERP ισχυρίζονται ότι οι τεχνολογίες τους υποστηρίζουν πραγματικούς ψηφιακούς μετασχηματισμούς. Στην πραγματικότητα όμως τα συστήματα αυτά αντικαθιστούν τις παραδοσιακές λειτουργίες back office, ενώ ο πραγματικός ψηφιακός μετασχηματισμός αξιοποιεί μια ποικιλία τεχνολογιών, συμπεριλαμβανομένου του ERP, για να μεταμορφώσει το επιχειρηματικό μοντέλο (business model) της εταιρείας.
Η διαχείριση οργανωτικών αλλαγών κατά την ενσωμάτωση μιας λύσης ERP εστιάζει συνήθως στην εκπαίδευση των εργαζομένων, ώστε να κατανοήσουν πώς να εκτελούν τις ίδιες εργασίες χρησιμοποιώντας ένα νέο σύστημα. Αντίθετα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός εστιάζει σε κάτι ευρύτερο, και συγκεκριμένα στην αλλαγή της μορφής / δομής της ίδιας της εργασίας, για να υποστηριχτεί το νέο business model. Επιπλέον στοχεύει στη δημιουργία μια νέας κουλτούρας καινοτομίας, απαραίτητης για την υποστήριξη των νέων τρόπων επιχειρησιακής λειτουργίας.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός συνδυάζεται με την οργάνωση και την τυποποίηση, αλλά αφορά επίσης την αυτοματοποίηση. Η Covid-19 συνέβαλε στην επιτάχυνση της πορείας προς την αυτοματοποίηση. Οι επιχειρήσεις πλέον επικεντρώνονται στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών τους ακόμη και μέσω των υφιστάμενων ERP modules. Αυτή η αναμενόμενη αυτοματοποίηση αργά ή γρήγορα θα καταλήξει στο cloud. Oι σημαντικότεροι πάροχοι cloud (όπως είναι για παράδειγμα η AWS, η Azure, η Google και η IBM) προσφέρουν ήδη υπηρεσίες ρομποτικής αυτοματοποίησης διαδικασιών (RPA).
Μετάβαση στο cloud
Οι περισσότεροι Chief Information Officer (CIO) ιεραρχούν το «cloud 1st» ως κορυφαία προτεραιότητα και θεωρούν πως επηρεάζει περισσότερο την ομάδα που ασχολείται με την πληροφοριακή υποδομή της επιχείρησης. Το cloud είναι μια λύση που συμβάλλει στην αναδιάρθρωση και στην ευθυγράμμιση των οικονομικών και ανθρώπινων πόρων της επιχείρησης, όμως –και αυτό– δεν ορίζει από μόνο του τον ψηφιακό μετασχηματισμό της.
H μετάβαση στο cloud μεταξύ άλλων απελευθερώνει ΙΤ πόρους και δίνει τη δυνατότητα να αξιοποιηθούν νέες τεχνολογίες και ΙΤ αρχιτεκτονικές, με σκοπό την αποδοτικότερη και αποτελεσματικότερη υποστήριξη του εκάστοτε business model. Το cloud αποτελεί αναμφίβολα έναν ΙΤ μετασχηματισμό· παρ’ όλα αυτά ο ψηφιακός μετασχηματισμός απαιτεί επιπλέον ενέργειες.
Η αποτελεσματική μετάβαση των υπηρεσιών στο cloud προϋποθέτει την ενσωμάτωσή τους στις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης. Ωστόσο δεν αποτελεί πανάκεια. Ενδέχεται συγκεκριμένες εμπορικές ή επιχειρησιακές διαδικασίες να μην πρέπει να μεταφερθούν στο cloud. Για παράδειγμα, η αξιοποίηση υπηρεσιών ΙΤ as a Service δεν σημαίνει απαραίτητα μετάβαση στο cloud.
Σε αυτή την περίπτωση, η αποτύπωση ενός ξεκάθαρου οράματος και πλάνου μετασχηματισμού, η ευθυγράμμιση των ΙΤ αναγκών για την υποστήριξη αυτού του πλάνου και οι αποφάσεις που σχετίζονται με τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών, τη νέα αρχιτεκτονική των εφαρμογών, την αναβάθμιση των συστημάτων και την απόκτηση των δεξιοτήτων που απαιτούνται για υλοποίηση και υποστήριξη του πλάνου μετάβασης, αποτελούν αρχικά βήματα ψηφιακού μετασχηματισμού στα οποία δεν περιλαμβάνεται μετάβαση στο cloud.
Μετρήσεις και KPIs
Έχει μεγάλη σημασία το τι μετράμε αλλά και το πώς το μετράμε. Οι συσχετίσεις μεταξύ μετρήσεων και βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs) δεν πρέπει να αγνοούνται. Η μεμονωμένη ή ακόμη και ασύνδετη αξιολόγηση των μετρήσεων παρέχει περιορισμένη εικόνα για το πώς λειτουργεί η επιχείρηση. Επιπλέον, ο καθορισμός των μετρήσεων καθορίζει τη συμπεριφορά και κατά συνέπεια επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούν οι εργαζόμενοι.
Αντίστοιχα, η χρήση ψηφιακών εργαλείων, όπως είναι η μέτρηση της παραγωγικότητας μέσω λύσεων καταγραφής πληκτρολόγησης ή login (εφαρμογών που χρησιμοποιούνται για να εξασφαλίσουν ότι οι εργαζόμενοι είναι συνδεδεμένοι με συγκεκριμένη εφαρμογή -λογισμικό), δεν παρέχουν απαραίτητα σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα της εργασίας.
Η αλλαγή που επιφέρει ο μετασχηματισμός της επιχείρησης στον τύπο και στον τρόπο των εργασιών πρέπει να οδηγεί και στην επανεξέταση των μετρήσεων και των KPIs που χρησιμοποιούνται στη λήψη αποφάσεων. Όταν παρακολουθούνται μετρήσεις σε βάθος χρόνου, πρέπει να αναγνωρίζονται και οι τάσεις που αναδεικνύονται μέσα από αυτές.
Σωστά σχεδιασμένες μετρήσεις και KPIs, σε συνδυασμό με εξωτερικές πληροφορίες από την αγορά, αποτελούν καλά εφόδια για να αρχίσουμε να σχεδιάζουμε ποια κατεύθυνση θα λάβει ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Πώς θα είχε λειτουργήσει η Kodak, όντας leader στον κλάδο της, αν είχε έγκαιρα αντιληφθεί τα σημάδια της αγοράς σε συνδυασμό με τις μετρήσεις των πωλήσεών της και τη δυναμική των προϊόντων βιντεοσκόπησης (Chunka Mui, «How Kodak failed», Forbes, 2012); Ενδεχομένως να είχε αποφύγει τη χρεοκοπία, εφόσον τελικά αποδείχθηκε ότι απέτυχε να δρομολογήσει εγκαίρως το μετασχηματισμό της.
Η εξαρχής μοντελοποίηση των επιχειρησιακών διαδικασιών και η σωστή μέτρηση των αποτελεσμάτων του είναι κρίσιμοι παράγοντες τόσο για την παρακολούθηση της εξέλιξης του μετασχηματισμού όσο και για τη μετέπειτα λήψη αποφάσεων για συνεχή βελτιστοποίηση και καινοτομία.
Δομικές αλλαγές
Θα πρέπει να εκμεταλλευτούμε πλέον τα επιτεύγματα του ψηφιακού μετασχηματισμού για να κάνουμε το επόμενο βήμα. Αυτό απαιτεί δομικές αλλαγές τόσο σε επίπεδο εταιρειών, ώστε να ενσωματώσουν σε περισσότερες λειτουργίες τις απαιτήσεις της ψηφιακής εποχής, όσο και σε επίπεδο προσέγγισης από κάθε εργαζόμενο ξεχωριστά.
Οι δομικές αλλαγές βοηθούν τους οργανισμούς να επανασχεδιάσουν με σκοπό την καινοτομία, την επιχειρηματική βιωσιμότητα και την προσαρμογή στις νέες επιχειρησιακές απαιτήσεις. Ο επανασχεδιασμός αυτός περιλαμβάνει παρεμβάσεις όπως είναι ο εξορθολογισμός των επιχειρησιακών λειτουργιών, η μετάβαση σε ένα αποκεντρωμένο μοντέλο διοίκησης και η ενδυνάμωση της εσωτερικής ικανότητας και νοοτροπίας για συνεχή καινοτομία.
Με τη δημιουργία μιας βάσης επιχειρηματικής γνώσης, δηλαδή καταγράφοντας το know-how της επιχείρησης σε όλους τους τομείς, διευκολύνεται η κοινή κατανόηση του τι κάνει ένας οργανισμός και πώς το κάνει. Όλα αυτά είναι απαραίτητα ώστε να βελτιωθεί ο χρόνος λήψης αποφάσεων σχετικά με το συνδυασμό των δομικών στοιχείων της επιχείρησης, το επιχειρησιακό της μοντέλο και τις τεχνολογικές της δυνατότητες, με απώτερο στόχο να αξιοποιηθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στην πορεία της προς το μετασχηματισμό.
Εργασιακά κίνητρα
Από την πλευρά του κάθε εργαζομένου μεμονωμένα, αφενός η συνειδητοποίηση του σκοπού και αφετέρου η αίσθηση του επείγοντος αποτελούν παρακαταθήκη όσων μάθαμε για τον ψηφιακό μετασχηματισμό κατά την περίοδο της πανδημίας. Στο βιβλίο Drive, ο Daniel Pink (D. Pink, «Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us», Riverhead Hardcover, 2009) αναφέρει ότι η παρακίνηση των εργαζομένων βασίζεται στα στοιχεία του εγγενούς κινήτρου που περιλαμβάνουν την αυτονομία, την κυριαρχία και το σκοπό.
Οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί που τελικά πέτυχαν να ανταποκριθούν στις προκλήσεις της υγειονομικής κρίσης, οφείλουν μέρος της επιτυχίας τους στο ανανεωμένο κίνητρο των εργαζομένων, όταν αυτοί είχαν μεγαλύτερη αυτονομία (για παράδειγμα, στη λήψη αποφάσεων), στην κυριαρχία (επείγουσα ανάγκη να βελτιώσουν οι ίδιοι την ανταπόκρισή τους στο ρόλο τους υπό τις νέες συνθήκες) και στη σαφή αντίληψη ενός νέου σκοπού (επιθυμία εξυπηρέτησης πελατών – συνεργατών σε μια στιγμή ανάγκης).
Η επόμενη μέρα
Οι αλλαγές που αναμένεται να επιφέρει ο ψηφιακός μετασχηματισμός των επιχειρήσεων μπορούν να ταξινομηθούν με βάση την επίδραση που θα έχουν στο επιχειρηματικό μοντέλο και στις λειτουργίες της επιχείρησης, στη διαμόρφωση προϊόντος / υπηρεσίας και στην ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών.
Θα αναδειχτούν μη παραδοσιακά επιχειρηματικά μοντέλα, όπως είναι για παράδειγμα αυτά που βασίζονται στη συνδρομή, στο freemium (παροχή δωρεάν βασικών υπηρεσιών) κ.ά. Η λειτουργία των επιχειρήσεων επίσης θα μεταμορφωθεί, καθώς αυτές θα ψηφιοποιήσουν και θα αυτοματοποιήσουν τις διαδικασίες τους για να βελτιώσουν τη σχέση κόστους και λειτουργίας.
Σχετικά με τις προσφορές προϊόντων και υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις ήδη καινοτομούν μέσα από ηλεκτρονικές πλατφόρμες. Η προσφορά ψηφιακών προϊόντων, όπως και οι τεχνολογίες που σχετίζονται με την ενσωμάτωση και αλληλεπίδρασή τους με τα φυσικά προϊόντα (όπως είναι για παράδειγμα τα digital twins), στοχεύουν στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
Οι εργαζόμενοι στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών εργάζονται πλέον κυρίως από το σπίτι, χρησιμοποιώντας προηγμένα ψηφιακά εργαλεία. Οι οργανισμοί υιοθετούν επίσης διάφορα ψηφιακά εργαλεία, όπως chatbot και άλλες λύσεις τεχνητής νοημοσύνης, για να αυτοματοποιήσουν ορισμένες δραστηριότητες που σχετίζονται με την αλληλεπίδρασή τους με τους πελάτες.
Συνοψίζοντας, πρέπει να σημειώσουμε ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια αλλαγή στο επιχειρησιακό μοντέλο της εταιρείας, η οποία αλλαγή εστιάζει στη δημιουργία μιας βελτιωμένης και ελκυστικής εμπειρίας πελατών μέσω των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός βρίσκεται στον πυρήνα της επιχειρηματικής μεταμόρφωσης, με τον ΙΤ μετασχηματισμό να αποτελεί υποσύνολό του.
Όταν σχεδιάζεται ο ψηφιακός μετασχηματισμός, πρέπει η διοίκηση να εστιάζει πρώτιστα στην αλλαγή των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων και του επιχειρηματικού μοντέλου. Ο αντίκτυπος που θα έχουν αυτές οι αλλαγές στις επιχειρηματικές διαδικασίες και λειτουργίες απαιτεί τον καθορισμό και την τεκμηρίωση των επιχειρηματικών βελτιώσεων των λειτουργιών νωρίς στη διαδικασία του μετασχηματισμού, με σύγχρονα ΒPM εργαλεία, που ενισχύουν την αυτοματοποίηση και διευκολύνουν τη λήψη αποφάσεων.
Η νέα γενιά λογισμικών BPM
Η διαχείριση των επιχειρησιακών διαδικασιών αποτελεί σημείο εκκίνησης. Η επιχειρησιακή διαδικασία είναι μια δραστηριότητα που έχει ξεκάθαρη αρχή και σαφές τέλος, συνδυάζεται με εισροές και εκροές, και είτε από μόνη της είτε σε συνδυασμό με άλλες διαδικασίες, συμβάλλει στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης. Και όλα αυτά με σκοπό οι εκροές να αυξάνουν την αξία που απολαμβάνει ο πελάτης (Thomas Davenport, «Process Innovation: Reengineering work through information technology», Harvard Business School Press, Boston, 1993).
Η χρήση εργαλείων ανάλυσης των διαδικασιών (Business Process Modeling [BPM], όπως είναι τα IDEF ή ARIS κ.ά.) διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην αποτύπωση τόσο του πώς λειτουργούμε σήμερα όσο και του πού θέλουμε να πάμε αύριο μέσω της τεχνολογίας.
Βασικό στοιχείο της νέας γενιάς λογισμικών BPM είναι ο συνδυασμός της παραδοσιακής μοντελοποίησης, αυτοματοποίησης και παρακολούθησης επιχειρησιακών διαδικασιών χρησιμοποιώντας πλατφόρμες χαμηλού κώδικα (low-code), μέσω των οποίων οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να αναπτύσσουν γρήγορα και σχετικά εύκολα διάφορες εφαρμογές (ιστοσελίδα Μicrosoft, «Τι είναι οι πλατφόρμες ανάπτυξης εφαρμογών με λίγο κώδικα»).
Ο συνδυασμός της νέας γενιάς λογισμικών BPM με τις πλατφόρμες χαμηλού κώδικα δίνει τη δυνατότητα για ανάπτυξη εφαρμογών, βάζοντας ενεργητικά στο παιχνίδι στελέχη που δεν έχουν τις ικανότητες και γνώσεις επαγγελματιών πληροφορικής. Με τον τρόπο αυτό αντιμετωπίζεται η ολοένα αυξανόμενη ανάγκη για εσωτερικές και ποιοτικές εφαρμογές ροής εργασίας, καθώς και για αυτοματοποιήσεις που εξοικονομούν χρόνο και προσφέρουν αναβαθμισμένη εμπειρία στον πελάτη.
Οι προσεγγίσεις χαμηλού κώδικα υποστηρίζουν τεχνολογικά τη δυνατότητα ανταπόκρισης της επιχείρησης σε γρήγορους κύκλους ανάπτυξης και ταυτόχρονα δημιουργούν προϋποθέσεις ευελιξίας και καινοτομίας. Η ευελιξία, η καινοτομία και οι βελτιωμένες αλληλεπιδράσεις είναι ιδιαίτερα σημαντικές για τις επιχειρήσεις, γιατί αποτελούν κρίσιμους παράγοντες του ψηφιακού μετασχηματισμού. Ο τεχνολογικός επαναπροσανατολισμός των επιχειρήσεων πρέπει να εστιάζει τόσο στη δημιουργία αξίας (value proposition) όσο και στις εσωτερικές επιχειρηματικές διαδικασίες.
Τα διδάγματα της πανδημίας
Την περίοδο της πανδημίας παρακολουθήσαμε την πλήρη εξέλιξη του ψηφιακού μετασχηματισμού των επιχειρήσεων σε παρόντα χρόνο, σε σχεδόν κάθε μορφή επιχειρηματικής δραστηριότητας και με ιδιαίτερα αυξημένη ένταση. Μάθαμε πολλά. Μάθαμε πως ο επιταχυνόμενος ψηφιακός μετασχηματισμός και η καινοτομία, ακόμη και όταν αυτή αφορά ριζικές αλλαγές, συνιστούν ένα δυναμικό δίδυμο. Μάθαμε επίσης ότι οι εργαζόμενοι και οι συνεργάτες της επιχείρησης μπορούν να ανταποκριθούν στην πρόκληση του επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού.
Μάθαμε ότι η οργανωτική ετοιμότητα και ευελιξία δεν είναι σημαντικές μόνο για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης, αλλά μπορούν να οδηγήσουν σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Μάθαμε επίσης ότι ορισμένες υποθέσεις που θεωρούνταν θέσφατα σε επίπεδο αποφάσεων λειτουργίας, δεν ήταν απαραίτητα αληθινές. Για παράδειγμα, πολλές επιχειρήσεις θεωρούσαν ότι η απομακρυσμένη εργασία δεν μπορεί να λειτουργήσει σε μεγάλη κλίμακα ή ότι οι πελάτες δεν είναι ιδιαίτερα δεκτικοί σε νέους τύπους ψηφιακών προϊόντων ή συναλλαγών.
